SEAMLESS (Payments E-commerce Retail) Jakarta, 10-11 Oktober 2017 (Day 1)

Kata ‘seamless‘ saya gambarkan sebagai tidak adanya jahitan/keliman di celana atau kemeja kita,  karena itu tidak akan terasa apabila diraba. Mulus! Kata seamless dewasa ini dekat sekali dengan frictionless, alias tanpa gesekan, apabila kita bicara konteks omni-channel, atau istilah kerennya O2O-offline to online. Frictionless dan seamless juga saya bayangkan sebagai pengalaman yang dirasakan oleh seorang konsumen yang merasakan tidak adanya perbedaan saat belanja di online, mengembalikan atau tukar barang yang tidak ia inginkan di toko offline suatu brand. Atau serangkaian pengalaman lain yang ia rasakan saat berinteraksi dengan brand tersebut dalam konteks membeli. Retailer brand yang sering menggaungkan omni-channel ini antara lain: MatahariMall.com, Sephora, dan Alfacart (dulu). Satu level lebih rendah adalah multi-channel. Ini terjadi saat brand yang sudah mengelola toko offline membuka online channel, namun masih beda divisi-belum terintegrasi. Akibatnya, konsumen masih merasakan beda saat berinteraksi dengan retailer brand tersebut. Ia mengalami friction saat hendak menukarkan produk yang ia beli di internet (entah lewat online channel resmi brand atau lewat lapak e-commerce lain) di toko-toko brand tersebut. “Kita beda divisi, bu. Mohon maaf ibu tidak bisa menukarkan produk tersebut di toko, coba hubungi customer care kami saja” ujar seorang perwakilan brand di toko tersebut.

Padahal apa bedanya? Ibu tersebut sudah memilih brand tersebut diatas brand yang lain. Namun saat ia mencoba mendapatkan pelayanan ekstra, ia merasa berbicara dengan brand yang lain. Ini yang idealnya jadi perbedaan yang paling  mencolok antara omni-channel dan multi-channel. Terletak di seamlessness dan frictionless-nya.

SEAMLESS Jakarta 2017 (Day 1)

Dan tema ini yang dibawa oleh TERAPINN, event organizer yang menjalankan seminar e-commerce bertajuk SEAMLESS Payments-E-commerce-Retail di Pullman Hotel Jakarta, 10-11 Oktober yang lalu. Jadi seminar ini dibagi menjadi beberapa track besar;

  • PAYMENT (tentang P2P Payment, Mobile Money, Fraud & Security, Blockchain & Cryptocurrency, Cross Border & Remitance, Regulation, B2B Payment, dan inovasi di bidang financial technology lainnya).
  • E-COMMERCE (tentang Business Model & Trend, Data & Analytics, Discovery & Customer Journey, Disruptive Startups and Brands, Digital Marketing Trend, Cross Border E-commerce, UI & UX Design, Warehousing & Logistics).
  • RETAIL (tentang Merchandising & Pricing, Retail Strategy: Local vs Global, Inventory Management, Smart Malls, Click and Collect, O2O, Designing The Future Store, Human Capital, dan Proximity Retail).

Continue reading

Advertisements

(Kalau Bisa) Pilih Boss-mu, Pekerjaanmu, dan Rancang Karirmu Sendiri

“It such a luxury, bro!”

Itu kata teman saya, begitu tahu kalau saya diberikan ijin oleh perusahaan tempat saya bekerja untuk mengajar di salah satu universitas terbaik di Indonesia, di jam kerja. Mengingat rekan saya ini harus mendapatkan ijin dari regional director-nya saat menerima undangan sebagai dosen tamu di kelas Digital Marketing saya. Dan ada teman satu lagi berkata, “Udah, gak usah pindah kemana-mana lah. Jarang banget ada company yang ngasih luxury seperti ini. Stay aja bro!” 🙂

Mahasiswa, dosen tamu, dan saya (belakang) di kelas Digital Marketing saya (29 September 2017)

Deskripsi diatas menunjukkan kalau ruang untuk bertumbuh dan berkembang sungguh diberikan oleh perusahaan ini kepada saya, salah satu karyawannya. Dari satu sisi saya lihat hal ini sebagai retensi, or simply call it a ‘perk’, sesuatu yang tidak bisa dinilai dengan gaji, bonus, atau apapun dalam rupiah. Dari sisi saya sebagai karyawan, previlege ini jadi vehicle buat karyawan untuk selalu up date dengan informasi, trend, perkembangan di di dunia digital yang saling berkejar-kejaran antara ilmu dan perkembangan teknologi. Sehingga kita bisa berkontribusi lebih besar dan meaningful ke perusahaan tempat kita bekerja, bisa berkontribusi di bidang yang kita kuasai dengan baik, yang tidak dikuasai oleh banyak orang, for being unique to stay ahead of the game.

Continue reading

Digital Marketing dari Sudut Pandang Pekerja Industri Consumer Goods

Digital marketing kalau dilihat dari sudut pandang orang advertising agency akan sangat berbeda fokusnya dibandingkan sudut pandang orang FMCG (fast moving consumer goods), pun demikian juga sudut pandang tentang digital marketing dari sisi brand management-marketing communication, akan berbeda juga dengan sudut pandang orang sales and distribution. Fokus dari orang agency akan lebih cenderung ke impression, reach, dan engagement atas konten yang disebar. Fokus ini tidak jauh beda dengan fokus orang brand dan marcomm, bagaimana konten yang dibuat dengan sedemikian rupa dapat dilihat sebanyak mungkin audience dari targetting yang sudah disusun, yang pada akhirnya akan mengarah ke engagement dan sales leads tentunya. Setting target ini sangat bervariasi, tergantung tujuan dari campaign itu sendiri.

Sumber: http://www.facebook.com

Apakah tujuan digital campaign hanya sebatas impression saja? Tentu tidak. Misalnya sebuah brand mengeluarkan produk baru, dan brand tersebut ingin produk barunya dikenal oleh masyarakat luas dengan cepat. Dengan demikian, setting target audience dapat dibuat lebih longgar dari sisi usia, gender, tempat tinggal, dan interest-nya. Namun jika tujuannya lebih ke sales leads creation, targeting dapat dibuat lebih ketat.

Continue reading

Pola Perilaku Belanja Konsumen Terkini. Ada Pergeseran?

Sebenarnya keinginan membuat tulisan ini muncul karena kebingungan saya mencari sumber inspirasi untuk presentasi dan wawancara proposal penelitian S3 saya, yang rencananya akan dilakukan bulan September 2017 yang akan datang. Bulan depan, man! OMG! 😮

Sesaat sebelum ide ini muncul, jujur selama berbulan-bulan saya clueless, bingung mau bahas apa di proposal penelitian nanti. Yang tentunya, kini saya tidak lagi meneliti suatu perusahaan dengan dinamikanya sebagai variabel-variabel penelitian, namun kini saya meneliti suatu industri, dan hubungan antar industri. Bukan saja satu brand saja, namun berbagai brand yang masuk dalam industri. Dan tulisan ini menceritakan ide penelitian saya, yang didukung oleh beberapa artikel yang saya baca di media-media online yang terpercaya, dari narasumber yang terpercaya pula. Singkatnya, saya ingin melihat lebih dalam, meneliti tentang hubungan antara industri fast moving consumer goods, retaile-commerce, e-hailing, logistic/express delivery dalam frame digital economy yang dapat saling menguntungkan dan meningkatkan satu sama lain.

Keterbukaan dalam komunikasi pesan merek, pola kebutuhan konsumen yang semakin on demand, dan soft selling (Nielsen Consumer 360 Seminar)

Sederhananya seperti ini; era internet membuat perilaku konsumen berubah. Ini yang harus kita ketahui dan sadari, bahwa di luar sana perubahan terjadi demikian massive dan cepat! Konsumen kini mulai gemar belanja online karena banyak keuntungannya, bila dibandingkan dengan belanja secara offline di pusat-pusat perbelanjaan, atau sesederhana belanja di brick and mortar stores. Keuntungannya, tentunya lebih mudah (karena belanja kini bisa menggunakan aplikasi di smartphone-nya, lebih banyak pilihan (dari market place, classified, sampai layanan pesan makanan/minuman yang langsung melayani pengiriman dalam satu aplikasi), lebih praktis dan nyaman (bisa bayar (belakangan atau dicicil nantinya) pakai kartu kredit, transfer via e-banking, e-money, atau bahkan cash on delivery dengan opsi product return jika tidak sesuai harapan), banyak program promosi dan potongan harga, bahkan bebas biaya kirim. Alih-alih belanja di pusat perbelanjaan atau toko-toko biasa, konsumen kini cenderung memilih belanja via online. Beberapa karena alasan diatas. Kenyamanan juga dirasakan oleh konsumen saat mereka menyelesaikan proses check out (payment), pesanan mereka dapat dikirimkan langsung ke alamat rumah, ke kantor (biar nggak ketahuan kalau sering belanja online, tahu-tahu barang sudah rapi tertata di rak lemari), atau diambil saat perjalanan pulang lewat layanan POPBOX, yang kini mulai banyak kita temui di stasiun-stasiun KRL, apartemen, supermarket, pusat perbelanjaan, dan lokasi-lokasi strategis lainnya.

Pergeseran pola komunikasi merek-kini lebih fokus ke value yang diterima konsumen dibandingkan pesan dan benefit yang ditawarkan merek (Nielsen Consumer 360 Seminar)

Daya beli itu ada, namun dimana konsumen menghabiskannya, ini yang bergeser. Kita belum membahas topik khusus tentang kegemaran konsumen kini untuk travelling ya? Yang sedikit banyak dipengaruhi oleh media sosial juga, Path dan Instagram misalnya. Media sosial ini kini menjadi ájang pamer’ kegiatan leisure mereka. Entah yang sedang bepergian ke destinasi wisata eksotis, makan di tempat-tempat makan premium, ngopi-ngopi di kedai kopi mahal, dan sebagainya.

Continue reading

Working-Walking-Talking With Millennials (bagian 5 – FINAL)

Tulisan saya yang kelima ini adalah penutup untuk serial post Working-Walking-Talking With Millennials.

Ini adalah tahun ketiga saya mengajar di Departemen Komunikasi FISIP Universitas Indonesia, dan tahun kedua diberikan kepercayaan sebagai dosen pembimbing mahasiswa dalam menyelesaikan tugas akhir mereka dalam format jurnal. Semester ganjil 2016 ini, saya membimbing 6 orang, 3 orang mahasiswa dan 3 orang mahasiswi. Masing-masing dari mereka punya interests yang berbeda-beda untuk penyusunan jurnalnya. Dan saya biarkan seperti itu, dari awal mereka menguratakan ide sampai jurnal itu selesai saya mencoba tidak mematikan ide mereka. Jadi tidak pernah keluar dari mulut saya: “Ah, koq nulis tentang ini sih? Mending kamu nulis tentang bla, bla, bla...” Tidak. Saya biarkan mereka menyelesaikan apa yang mereka coba mulai, dengan usaha mereka sendiri, sehingga di tahap akhir nanti, mereka akan merasakan kepuasan luar  bisa, an orgasmic kind of satisfaction 😀

img-20161130-wa0014
(ki-ka atas) Saya, Christopher Verrel, dan Jason Lie (ki-ka bawah) Atika Mianti Malik, Imara Manaf, Khalya Karamina

Continue reading

Digital Marketing And Social Media Conference 2016 (A Late Review-Bagian 2)

Anda bisa membaca postingan saya sebelumnya tentang review DMSMC 2016 bagian 1 disini.

Setelah sesi Pak Anthony Liem, saya berkesempatan mendengarkan presentasi dari Profesor Richardus Eko Indrajit setelah sesi makan siang. Sesi yang sangat berat untuk seorang presenter yang tampil setelah sesi istirahat ini, tak lain karena kantuk yang pasti menyerang dengan agresif setelah menyantap hidangan dari Hotel Ritz Carlton siang itu. Namun yang saya khawatirkan tidak terjadi, malah selama kurang lebih 90 menit sesi presentasi Prof Eko  semua seminar participant fokus dengan materi beliau, yang dibawakan dengan sangat passionate, dibumbui dengan celetukan-celetukan jenaka yang cerdas.

Profesor R. Eko Indrajit
Profesor R. Eko Indrajit

No wonder. Beliau adalah seorang profesor, yang kadar keilmuannya mungkin tidak perlu dipertanyakan lagi. Dan sekali lagi apa yang saya lihat mematahkan persepsi dan pandangan saya akan seorang profesor. Maklum, sebagian profesor yang saya temui semasa studi S2 saya punya karakter yang sangat spesifik sehingga bisa saya jadikan suatu hal yang stereotip; killer/galak, full of judgmental, angkuh, memandang anak-anak didiknya sebagai anak-anak kecil yang baru belajar baca, dan terkadang semaunya sendiri. Namun profesor yang satu ini sungguh berbeda.

Continue reading

Digital Marketing And Social Media Conference 2016 (A Late Review-Bagian 1)

Ini adalah keikutsertaan saya yang ketiga kalinya di seminar yang diselenggarakan oleh Marketing Academy, bagian dari Frontier Consulting, holding company yang menaungi Majalah Marketing dan beberapa perusahaan lainnya. Seminar yang saya ikuti, saya saya ajukan ke perusahaan memang tidak pernah jauh-jauh dari dunia digital marketing. Saluran komunikasi pemasaran yang pada prinsipnya sama saja, menghubungkan brand dengan audience-nya lewat media digital untuk penyampaian pesan yang tidak berhenti di satu titik saja, creating awareness (attention), namun lebih jauh menciptakan engagement dan acquisition (change of behavior). Hal yang paling jauh membedakan digital marketing dengan non-digital marketing adalah kemampuannya untuk diukur, dari sejak pesan disampaikan ke target audience (sales leads), audience yang melihat iklan lalu klik link iklan dan masuk ke website (click through), kemudian melakukan sesuatu-melihat-lihat halaman demi halaman di website hingga mendaftar/sign-up menjadi member (engagement), dan pada akhirnya melakukan pembelian dan mengulang melakukan pembelian di kemudian hari (purchase-repurchase).

Di digital marketing ini pula, kita mengenal istilah ZMOT, atau zero moment of truth, yaitu saat dimana calon konsumen berinteraksi pertama kali dengan brand lewat virtual touch points, tanpa memegang-meraba-menyentuh langsung produk yang dijual, yaitu lewat internet. Sebelum pembelian, kita mengenal adanya istilah ZMOT. Lalu bagaimana setelah terjadi pembelian dan konsumsi? Kita juga mengenal istilah UMOT, atau ultimate moment of truth. Saat dimana konsumen membagikan ke jejaring online-nya, pengalaman dengan brand yang dimaksud dengan menceritakan apa yang dirasakan-didapatkan setelah mencoba membeli kemudian mencoba mengkonsumsi produk dari brand yang dimaksud. Apakah kesan yang didapatkan positif (puas), biasa saja (netral), atau bahkan tidak puas (negatif). Informasi yang dibagikan lewat media sosial dan digital platform lainnya akan menjadi informasi yang bisa diakses calon konsumen lainnya sebagai ZMOT.

Nah, secara lengkapnya path to purchase ZMOT yang dikenalkan oleh Aichner dari Google ini dapat diuraikan sebagai berikut: Stimulus-ZMOT-FMOT (first moment of truth)-SMOT (second moment of truth)-UMOT. Stimulus bisa berupa iklan atau pesan yang disampaikan oleh brand lewat media, online dan offline, atau gabungan dari keduanya. FMOT adalah saat dimana konsumen berinteraksi dengan produk dari sebuah brand secara langsung dan mencoba mengkonsumsinya. Sementara SMOT adalah saat dimana konsumen mencoba produk untuk pertama kalinya. Sebelum era digital, ZMOT dan UMOT tidak ada, sehingga bagaimanapun reaksi dan kesan yang diberikan dan didapatkan oleh pelanggan tidak dapat diketahui secara langsung oleh pemilik-pengelola brand. Yang ada hanya Stimulus-FMOT-SMOT saja. Stop.

20161215_083057

Continue reading