New normal, next normal, old normal, social distancing, physical distancing, self-quarantine, work from home, flexible working hours, stay at home economy (antithesis dari leisure economy), work out from home, instant delivery yang mengarah ke utility, bukan saja indulgence, hingga contactless delivery. Istilah-istilah yang belakangan ini sering seliweran di lini masa media sosial kita, terlebih di masa-masa sekarang ini.

Barisan istilah yang dulu sebelum pandemi Covid-19 ini merebak, sangat jarang kita temukan. Kini, marak dan meriah kita lihat lewat tagar-tagar media sosial, bahkan muncul sebagai stiker khusus di Instagram. Di tulisan pertama, yang menjadi pengantar untuk tulisan ini, sedikit saya bahas tentang apa-apa saja yang mendadak tidak berdaya karena pandemi Covid-19 ini, dan apa-apa saja yang masih bisa berjalan, meskipun bukan berarti tanpa hambatan.

Dan karena teknologi informasi juga, semua informasi tentang dampak pandemi Covid-19 terhadap bisnis banyak ditemukan dengan mudah, baik berbayar maupun tidak. Termasuk prediksi-prediksi seputar shifting besar yang terjadi di luar sana, atau banyak disebut megashift. Sebuah perubahan besar, yang di-drive oleh Chief Transformation Officer, yang bernama Covid-19. Kita yang dulu bisa leluasa jalan-jalan ke mall, nonton konser musik, traveling keliling Pulau Jawa, keliling Indonesia, dan bahkan lintas negara, di masa karantina harus rela terus tinggal dan beraktivitas di rumah saja. Dulu yang bisa dengan leluasa belanja bahan-bahan pokok, kini harus banyak berhadapan dengan aplikasi e-commerce, yang memungkinkan kita bisa belanja beras, gula, minyak, mie instan, dan bahan-bahan pokok lainnya cukup dari rumah.

Transformasi bukan hanya terjadi pada perubahan kebiasaan, dari yang tidak terbiasa belanja online, kini menjadikan belanja online sebagai aktivitas utama untuk mendapatkan produk yang  dibutuhkan, bukan lagi untuk produk yang diinginkan saja. Pola belanja online pun melebar, dari yang semula hanya untuk mendapatkan apa yang kita inginkan, barang-barang non-essentials, kini belanja online pun mengarah ke pemenuhan kebutuhan pokok. Bukan saja  sesekali, dan hanya  coba-coba, belanja barang kebutuhan pokok via e-commerce pun diperlakukan seperti grocery shopping di supermarket pada umumnya, alias lebih dalam.

Dulu, di masa sebelum pandemi Covid-19 ini merebak, kita dengan leluasanya berolahraga di pusat-pusat kebugaran, tanpa khawatir alat kebugaran yang kita pakai sebelumnya dipakai oleh siapa, dan riwayatnya bagaimana, apakah pemakai alat sebelumnya benar-benar fit atau tidak. Bekas keringat dimana-mana, dan mungkin kalau kita risih, tinggal kita lap saja dengan handuk kecil yang dipinjamkan oleh pusat kebugaran. Kini berbeda. Meskipun kini beberapa pusat kebugaran sudah dibuka, namun di masa sebelum ini, olah raga bersama secara virtual ramai dilakukan, lewat aplikasi atau fitur live di media sosial.

Kini, salah satu pusat kebugaran di Bekasi, di tempat saya biasa latihan, sudah mulai buka kembali, tentunya dengan protokol kesehatan yang cukup ketat: membawa handuk sendiri (handul untuk latihan dan handuk untuk mandi, selalu mengenakan masker (saya paham, karena saat latihan beban atau bahkan lari di treadmill, cairan tubuh seperti ‘berhamburan’ keluar, keringat dan termasuk droplet dari hidung dan mulut), setiap pukul 14.00-15.00 WIB pusat kebugaran ditutup sementara untuk disanitasi, lewat penyemprotan dan dilap menggunakan desinfektan.  Jam buka-tutup pun diubah, terutama di akhir pekan, hanya pukul 08.00 s/d 20.00 WIB. Di hari kerja, mereka buka normal, dari pukul 06.00 hingga pukul 22.00 WIB, meskipun jam buka mall hanya dari pukul 10.00 s/d 19.00 WIB.

Konon, pusat kebugaran (gym) adalah bisnis yang diprediksi berada di urutan terakhir untuk pulih kembali, namun sepertinya dengan menerapkan protokol kesehatan yang ketat, prediksi bisa dibalikkan. Apakah penerapan protokol kesehatan ketat ini sanggup mengubah ketakutan member untuk datang dan berolahraga kembali? Saya yakin tidak semua. Ketakutan tertular pasti ada, dan ini sangat normal.

Olah raga beregu yang full body contact pun terkena dampak luar biasa. Sepakbola, basket, judo, dan gulat, misalnya. Dampak buat mereka yang terbiasa bermain, ataupun penonton olah raga ini. Di Indonesia, kompetisi olah raga bolabasket (IBL), dan liga sepakbola nasional terhenti. Memang liga bisa dimainkan tanpa penonton, dan disiarkan langsung via live streaming berbayar, tapi kalau dilihat dari sisi klub atau penyelenggara, pasti berimbas pada pemasukan. Ditambah tidak semua penggemar tayangan tayangan olah raga punya akses ke internet cepat, untuk keperluan streaming tersebut. Olahraga seperti bola basket dan sepakbola mampu mendatangkan crowd, dan crowd adalah salah satu daya tarik utama dari olah raga ini, bahkan disebut pemain ke dua belas dalam olah raga sepakbola.  Tanpa crowd dari fans/supporter, nyawa pertandingan seperti hilang setengah.

Pun demikian juga dengan konser musik yang daya tarik utamanya adalah kerumunan penonton, yang asik berjoget bersama, bernyanyi bersama. Di masa awal PSBB diumumkan, marak para artis menggelar konser musik via streaming, live di Instagram, live di Youtube, atau bahkan lewat aplikasi online meeting, Zoom. Para penggemar musik pun masih bisa menikmati karya pemusik favoritnya lewat layar smartphone ataupun laptopnya, tapi pasti ada sesuatu yang kurang, bukan?

Normal. Kenormalan baru yang menjadi keniscayaan.

Kalau gak bergerak, ya bakalan repot semuanya. Demikian yang mungkin ada di benak para penggiat bisnis, yang ingin usahanya tetap berjalan, ingin periuk nasi tiap karyawannya tetap terjaga (berusaha sama sekali tidak mem-PHK). Transformasi perlu dilakukan, kalau perlu besar-besaran. Bukan karena paranoid, tapi karena kecenderungan physical distancing yang diprediksi bakal masih dilakukan sampai tahun 2022 yang akan datang.  Kalau hanya mengandalkan harapan bahwa semuanya akan segera beranjak normal, menunggu sesuatu yang tidak pasti, sama saja dengan bunuh diri.

Usaha travel antar kota yang sepi penumpang bertransformasi membuka layanan antar jemput paket (Travel Logistic-DayTrans dan Citi Trans), coffee shop atau gerai es kopi susu kekinian ramai-ramai menyediakan minuman dalam ukuran 1 liter, untuk menemani pelanggannya yang bekerja dari rumah agar tetap bisa menikmati kopi/minuman favoritnya (Starbucks hingga Haus!). Restoran ramai-ramai menyediakan packaged frozen food, yaitu menyediakan menu-menu andalannya dalam bentuk kemasan beku, dimana pelanggannya cukup menghangatkannya saja, khususnya untuk mereka yang tidak terlalu jago dalam memasak, namun ingin menikmati masakan andalan Es Teler 77, Hoka Hoka Bento, cukup dari rumah saja.

Di perhotelan, setidaknya ada tiga macam transformasi. Yaitu  menyediakan layanan on-demand cleaning service, alias menyediakan layanan bersih-bersih ruangan kamar-rumah-kantor, dengan mengandalkan skill dan pengalaman para awak hotel. Dengan melakukan ini, mereka mencoba mengisi space di ceruk pasar yang sudah dahulu dimasuki oleh layanan GO-CLEAN dari GO-JEK (Hotel Dafam-Teras Kita). Kemudian menyediakan paket khusus untuk staycation dan work from hotel. Remote working dengan kenyamanan kamar dan fasilitas hotel, adalah yang mereka coba tawarkan. Well, dengan tarif Rp2 juta untuk work form hotel selama 1 bulan di Bali, pasti banyak yang mau. Termasuk saya. Transformasi yang ketiga adalah membuka layanan pesan antar menu makanan hotel (yang terkenal lezat), yang salah satunya dilakukan oleh Mercure Hotel Bandung City Center dan JW Mariott-Jakarta. Mereka yang ingin merasakan kemewahan masakan chef hotel berbintang di rumah, kini bisa mengalaminya. Keren ya?

Yang saya bahas diatas adalah lebih ke pengembangan produk dan pengembangan promosi. Untuk membahas tentang pengembangan channel/saluran penjualan, adalah yang paling mengasyikkan buat saya. Kiprah saya di dunia consumer goods selama kurang lebih 15 tahun, dan lebih lanjut di pengembangan layanan pesan antar es krim  selama 8 tahun terakhir membawa saya pada pengalaman yang cukup mengasyikkan, terutama dalam pengembangan direct to consumer channel di masa karantina pandemi Covid-19 ini.

We know what to do, and with our experience, we’re prepared to face this shift. 

Selain direct to consumer di selling channel development, masih ada lagi yang tak kalah seksi untuk dibahas di pengembangan channel, yaitu online grocery. Online grocery bisa diartikan sebagai effort yang dilakukan oleh retailer, dalam mengembangkan layanan belanja via pesan antar oleh armada toko sendiri, yang dilakukan oleh Transmart, Yogya-Griya, dan Lotte. Dan satu lagi bahasan di pengembangan supply chain, yaitu delivery hub-channel, atau memaksimalkan penggunaan gerai-gerai retailer (minimarket-supermarket) sebagai pick-up dan delivery point untuk produk sebuah merek, menggunakan layanan pesan antar yang dimiliki oleh toko.

Ini keren sih!

Layanan pesan antar es krim mengalami trend yang sangat positif dalam kurun waktu tiga bulan terakhir, April-Juni, dimana spikes terjadi dalam demand, baik via online ataupun offline. Ini adalah momentum, yang mungkin tidak akan terulang lagi. Momentum yang menurut pendapat para ahli di-drive oleh chief transformation officer bernama Covid-19. Sekali momentum lewat, kita tidak akan bisa mengulanginya kembali.

Tulisan ketiga dari serial post Bagaimana Merek Tetap Bertahan di Situasi New Normal ini akan mengupas lebih dalam tentang pengembangan selling channel direct to consumer, delivery hub channel, dan online grocery yang mendukung pengembangan channel pesan antar (home delivery)  secara holistik di era marketing communications sekarang, yang tidak hanya bisa menciptakan awareness saja, namun juga leads creation yang terukur.

Referensi:

1. Markplus Hangout sessions, 17-18 Juni 2020

2. Inventure Webinar sessions by Inventure Knowledge,  Corona Kills Everything -11 Mei 2020, 30 Consumer Behavior Shifting Welcome the New Normal-14 Mei 2020, dan Winning in The New Normal-16 Juni 2020

3. Pandemi Sukses Mendorong Industri “Online Grocery” oleh Daily Social, diakses pada: Rabu, 24 Juni 2020 pukul 09.58 WIB

4. Titipku, Deliveree, dan Ubiklan Hadirkan Inovasi untuk Memudahkan Belanja Online oleh Daily Social, diakses pada: Rabu, 24 Juni 2020 pukul 12.42 WIB