Pengakuan itu bernama Digital Channel of The Year 2019

Tentunya, siapa saja, akan senang kalau apa yang ia tanam dan rawat bisa tumbuh dengan baik. Karena tahu harus menanam dimana, dan kapan waktu menanamnya, juga tahu nantinya buah yang dihasilkan akan diperuntukkan ke siapa. Dan melihat pohon yang ia tanam dari bibit hingga bisa tumbuh dan berbuah adalah upah yang luar biasa. Dan lagi, upah tersebut, yang tidak melulu berupa uang, datang dari pihak yang sangat piawai di bidangnya, sehingga apa yang dikerjakan mendapatkan pengakuan. Mendapatkan penghargaan. Mendapatkan pujian.

Penghargaan yang bisa berupa ucapan selamat dan uluran tangan yang hangat, senyum bangga di wajah anggota team, yang merasa puas ia ikut ambil bagian dalam sebuah kesuksesan. Upah bisa meliputi semuanya, dan mungkin kita tidak menyadari kalau ada hal-hal kecil yang Tuhan tunjukkan kepada kita sebagai upah atas kerja keras kita. Dan team yang selalu mendukung apa yang kita rencanakan dan kerjakan.

Dan satu lagi, penghargaan yang diberikan atas hal yang kita sukai. Things that we love the most, things that push us through no matter what. “Love what you do, and do what you love”, setidaknya itu yang saya rasakan. Saya mengerjakan sesuatu yang benar-benar saya sukai, sehingga kadang saya tidak merasa akan adanya tekanan, walaupun kalau diperhatikan, tekanan itu selalu ada. I felt no pressure, at all!

Apa sih, hal yang benar-benar saya sukai?

Sebenarnya tidak spesifik, namun saya suka dengan hal yang tidak banyak orang lain kerjakan. Pemahaman saya, kalau saya mengerjakan dan ikut berkecimpung di hal yang sudah banyak orang lakukan, sudah banyak orang yang jago disitu, akan sulit membuat impact, kecuali saya datang dengan hal yang sama sekali baru. You can call me a blue oceany. Masuk di bidang yang tidak banyak orang ketahui, sukai, dan kerjakan, work your socks off, dan jadi jago di bidang tersebut. Setelah jago, pastikan orang-orang tahu dari hasil kerja kita. Let our work do the speaking. Not by telling that you’re an expert or whatsoever. Mengapa harus diketahui banyak orang, maksudnya hasil kerja kita? Karena dengan demikian, kita akan mendapatkan pengakuan, dan salah satu imbasnya, banyak orang yang akan mencoba menimba ilmu dan pengalaman dari kita. Pesan salah satu guru saya, “Jangan pelit-pelit sama ilmu. Karena ilmu tidak boleh dibawa mati. Ilmu harus dibagikan, agar apa yang kita pahami-pelajari-kuasai, dapat lebih lanjut dikembangkan oleh orang lain yang punya ketertarikan yang sama dengan kita.” Dan sampai hari ini, saya belum bisa klaim kalau diri saya jago di bidang ini. Maybe never.

Bidang apa?

Saya sangat tertarik dengan dunia marketing. Saya sangat menikmati belajar dan ngobrol-ngobrol dengan orang yang jago di bidang yang substansinya ada di pengelolaan produk, konsumen, dan merek. It’s an awesome thing, watching a marketing-branding experts talk about what they’ve successfully done. What’s their achievements, their milestones. Dan marketing kini pun ada tambahannya, digital marketing. Namun buat saya, digital marketing ini bukan cabang dari ilmu marketing sebenarnya, melainkan cara brand berinteraksi dua arah dengan para pelanggannya, lewat produk dan jasa yang dihasilkannya lewat digital channel. Jadi, dari sisi saya, bukan tentang canggihnya teknologi yang menghubungkan orang. Bukan tentang internet of things yang mengubah bagaimana orang berinteraksi dengan orang lainnya, memprediksikan hal-hal yang mungkin bakal terjadi, melakukan otomatisasi, dan sebagainya.

It’s still the old thing done with the new way!

Bukan tentang canggihnya website yang tampilannya memukau banyak orang, melainkan lebih memikirkan bagaimana orang bisa tahu keberadaan website ini, kemudian masuk ke dalamnya dan dengan nyamannya berinteraksi dengan konten-konten yang ada. Bukan karena bagusnya kualitas konten video ataupun gambar, tapi tentang memikirkan konten apa yang diinginkan oleh target audience. Target audience? Yes, gerak pengelola brand kini sangat terbatas di social media, selain karena pembatasan impression oleh algoritma tiap social media yang berbeda-beda, tapi juga karena pengelola brand tidak dapat menjangkau semua orang dengan mudah. Ini disebabkan masing-masing orang punya preference dan interest yang berbeda-beda.

Pengelola brand harus paham hal ini.

Paham akan pemikiran bahwa jaman sudah bergeser. Cara konsumen berinteraksi dengan brand sudah berubah. Dan social media bukan hanya alat untuk menampilkan konten-konten yang dianggap keren oleh brand, namun sebaliknya yang dianggap keren oleh target audience, dan still relatable dengan tren yang ada sekarang. Dan pola komunikasi antar konsumen yang C2C (consumer to consumer), membuat semuanya saling memberikan rating dan review, membagikan testimoni. The power of online WOM ini membuat pengelola brand harus jujur dalam berkomunikasi. Tidak lagi bisa lakukan tipu-tipu, yang hanya memberikan sukses jangka pendek, namun sangat merugikan di jangka panjang. Produk pun demikian, harus lakukan riset dan diskusi berkepanjangan sebelum mengeluarkan produk baru. Alhasil, produk dapat diterima oleh target consumer.

Go extra miles!

Apa yang bisa diberikan oleh brand sebagai extra miles dalam konteks layanan pelanggan? Tentu saja memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mendapatkan produk yang diinginkan lebih cepat, dekat, mudah, dan nyaman. A WOW experience! Lebih cepat dengan menghadirkan layanan pesan antar. Lebih dekat dengan menghadirkan payment points-pick-up points-delivery points lebih banyak di pusat-pusat keramaian. Lebih mudah dengan menghadirkan cara untuk konsumen mengakses informasi tentang produk dan layanan kita, lewat smartphone-nya. Easy as click here and there, pay anyhow and everywhere, dan produk pun dihantarkan dengan opsi pengiriman yang ditentukan oleh konsumen sendiri. Nyaman dalam artian konsumen bisa tracking pesanannya sudah di pick-up atau belum, sedang dalam perjalanan-sampai dimana, dan sampai dengan selamat, dengan kualitas yang sama dengan ekspektasinya. Convenience is the key. And let our consumers decide how they connect and interact with us!

Digital tidak akan menggantikan hal apapun yang offline, yang ada keduanya saling menguatkan. Apalah artinya punya e-commerce website yang super canggih dan convenient, namun tidak dibarengi dengan tenaga-tenaga call center yang mumpuni, yang siap melayani pertanyaan dan keluhan pelanggan? Apalah artinya punya mobile apps yang so user friendly dan sistem pemesanan produk yang hassle free, namun tidak dibarengi dengan armada pengiriman yang bisa memberikan pengalaman yang WOW di mata konsumen?

Referensi: