Jika suatu tantangan sudah terjawab, biasanya akan diikuti dengan pertanyaan; “Lalu, sekarang apa lagi?”
Demikian seterusnya, sampai kita sudah memutuskan untuk merasa cukup, entah karena sudah tidak ada lagi yang perlu dikembangkan ke luar, atau memang sudah merasa cukup saja, ingin istirahat saja. Atau mencari tantangan baru. Di tempat yang baru.

Demikian juga dengan apa yang saya rasakan.

Di awal tahun 2012 yang lalu, saat pertama kali mendapatkan mandat memimpin divisi Marketing Communication, salah satu tugas saya cukup unik. Mengembangkan sales channel Campina Home Delivery, layanan pesan antar yang khusus menerima pesanan dan menghantarkan pesanan es krim dan ice cream cake (lewat jalur cold chain pendek; dari gudang produsen langsung ke konsumen lewat perantara delivery man). Bayangan saya di tahun 2012, tugas personnel di divisi Marketing Communication adalah hanya mengelola komunikasi perusahaan, dengan segala channel yang ada, di internal dan eksternal. Channel komunikasi online dan offline, dengan social media channel, termasuk lewat digital assets yang dimiliki, dan lewat on ground events atau lebih dikenal dengan marketing event.

Ok, seorang Marketing Communication bertanggung jawab untuk mengambangkan sales channel? That’s odd. But  I took the responsibility however, since later that I knew that this new channel can grow, by connecting it with digital marketing to gain tractions. To gain better awareness, as normally new developed business that already has a system, needs to do. Tapi ya gitu, mendapatkan awareness yang lebih luas cukup jadi tantangan tersendiri buat para pendahulu saya, yang bertugas mengembangkan channel ini tanpa adanya sentuhan digital. Hanya menunggu telepon masuk saja, atau mendapatkan pesanan dari outbound call yang rutin dilakukan, dan promo-promo sederhana lainnya, secara konvensional.

Dan saat saya masuk ke dalam, mengobservasi dan mencoba merasakan apa yang sudah ada dan bisa dikembangkan, saya mulai dengan ide yang bisa jadi tujuan akhir saya, bahwa channel penjualan layanan pesan antar  ini harus mendapatkan awareness yang luas, dan bisa melayani pesanan dalam waktu 1-2 jam saja di kota-kota besar di Indonesia. Benar-benar proses pemesanan sampai produk sampai di tangan hanya perlu waktu 1-2 jam saja. Titik. Itu tujuan akhir saya.

Begin with the end mind.

Mulai melangkah dengan sudah punya target akhir dahulu. Jadi gambaran besar sudah didapat, tinggal di-break down ke langkah-langkah kecil untuk mewujudkannya. Tapi bagaimana caranya? Pakai channel komunikasi apa buat menambah awareness?

It takes time. It takes (a whole lot dose of ) patience. And it take persistence. Butuh waktu, untuk mendapatkan frekuensi yang sama antara kita dengan manajemen perusahaan, tentunya. Butuh waktu untuk meyakinkan bahwa dengan usaha yang sedemikian rupa, kedua tujuan; awareness yang lebih luas, dan penjualan yang baik dapat tercapai. Butuh kesabaran, karena kadangkala progress speed yang kita harapkan tidak sebanding dengan speed yang kita dapatkan, dalam follow up project proposal, budgeting proposal, dan segala tetek bengek lainnya. Butuh niat dan keyakinan, bahwa suatu saat apa yang dicita-citakan akan berhasil. Maju terus aja, dengan dukungan orang-orang yang peduli pada anda, sekaligus percaya pada mimpi anda. Have faith!

Dan sebagian besar dari apa yang saya inginkan di tahun 2012, baru terwujud di tahun 2019, bulan September ini. Yup, butuh waktu, kesabaran, dan persistence. Juga harus tahu, mau minta bantuan ke siapa, baik di internal maupun di eksternal perusahaan. You see, having a good stakeholder management is also a key success.

Butuh 7 tahun, untuk membuat channel layanan pesan antar ada di level sekarang ini. Punya digital assets sendiri, e-commerce website,  dan mobile apps sendiri. Punya ratusan ribu pelanggan yang sudah sign up as member, some potential users. Artinya dari sisi hardware, software, dan audience, layanan pesan antar ini sudah cukup mumpuni untuk tumbuh lebih besar.  But off course, campaigns and activities to increase awareness dan willingness to buy and at least try for the first are still mandatory. Still somehow need to be done. Development ke luar dan ke dalam. Pengembangan keluar lebih ke arah kolaborasi dengan pihak-pihak yang menawarkan added value untuk produk, merek, dan layanan kita. Pengembangan ke dalam tentunya lebih ke penciptaan apa yang belum dipunya, untuk menyempurnakan yang sudah ada, menyederhanakan proses-proses yang sudah ada.

Butuh 7 tahun untuk mewujudkan keinginan, layanan pesan antar sanggup memenuhi pesanan es krim dalam waktu 1-2 jam saja. Alias sudah punya instant delivery. Dari saat pesanan dibuat via website atau via call center (konsumen bisa mendapatkan layanan instant delivery, lewat akses website http://www.icecreamstore.co.id atau telepon ke call center agent di 0807 100 7576-pulsa lokal), pesanan terkonfirmasi, pesanan di-assign ke driver GO-JEK terdekat, pesanan diambil, pesanan dalam perjalanan, hingga pesanan diterima pelanggan terjadi dalam waktu kurang dari 2 jam saja. Pertanyaannya, apakah kami melakukannya dengan resources sendiri? Tentu tidak. Akan sangat costly jika hire dedicated delivery man untuk mengirimkan pesanan es krim untuk saat itu juga. Pesanan on demand harus dipenuhi dengan resources yang on demand juga. Alias melalui pihak ketiga. Dalam hal ini, Campina bekerjasama dengan GO-SEND, layanan antar barang dari GO-JEK.  Untuk connect and collaborate dengan GO-SEND ini cukup mudah, tentunya dengan bantuan web developer yang menjadi mitra perusahaan, untuk mengawinkan 2 sistem ini, kedalam back end website system, plus menambahkan fitur Google Maps untuk ketepatan lokasi pengiriman dan penjemputan pesanan.

Tampilan diatas tentang pemilihan opsi delivery, apakah pakai regular delivery (H+1 dan seterusnya), atau pakai instant delivery (1-2 jam sampai), dengan menghitung biaya kirim berdasarkan jarak (kilometer) dari titik penjemputan paket hingga titik alamat tujuan. Pilihan ada di tangan konsumen, apakah ia menginginkan es krimnya untuk keesokan hari dan seterusnya, ataukah ia ingin es krimnya dikirim di hari yang sama, 2 jam sampai ke tujuan?

Setelah proses transaksi dan pemilihan metode pengiriman instant selesai, maka konsumen akan mendapatkan SMS dari GO-JEK berisi pesan dan link untuk tracking pengiriman, seperti bisa dilihat di tampilan diatas.

Jika dilihat di lini masa, pesanan yang terkonfirmasi di pukul 11.03 WIB berhasil terkirim pukul 12.25 WIB. Pernyataan terkirim dalam waktu 1-2 jam atau 120 menit buat saya adalah bentuk under promise, over deliver, karena ternyata pesanan bisa terkirim dalam waktu kurang dari 90 menit saja.

Dari sisi pengelola layanan pesan antar, adanya opsi ini akan mempermudah dalam pengiriman produk, karena pesanan bisa dibuat kapanpun dan dikirim kapanpun selama jam dan hari kerja. Dari sisi konsumen, tentunya convenience level berhasil ditingkatkan. Konsumen punya pilihan untuk mendapatkan produk yang diinginkannya kapan saja. Tidak harus menunggu sampai besok, seperti yang sudah-sudah, sebelum adanya aktivasi instant delivery ini.  Dan opsi instant delivery ini pun juga memberikan rasa aman dan percaya dari konsumen, karena produk yang dipesan akan sampai lebih cepat, dengan kualitas yang dijamin sama seperti saat produk dikeluarkan dari gudang es krim.

Time, patience, and persistence.  Butuh waktu yang cukup panjang untuk menghadirkan fitur-fitur ini dalam layanan pesan antar dan e-commerce yang produknya sangat spesifik, es krim. Produk yang sangat rentan dengan suhu, sehingga perlu penanganan khusus.

Dan di akhir hari, setelah melihat semua ini, saya kembali bertanya ke diri saya, “Sekarang mau bikin apalagi, Yog?”, dan saya jawab, “Saya nggak tahu. Karena pada dasarnya pekerjaan saya disini sudah hampir selesai”.

“So, sekarang kamu mau kemana?” 

“We’ll see.” 🙂