Hi! Halo!

Hadir menyapa lagi 😉

Yang tumben-tumbenan dalam 1 bulan saya bisa produce lebih dari 2 tulisan. I amaze my self by this…

Mungkin karena banyaknya kejadian-kejadian seru dan menarik yang terjadi belakangan ini di hidup saya, baik profesional, sosial, dan pribadi. Yang membuat saya terus tergelitik untuk menulis artikel-artikel sederhana tentang keseharian saya. Dan judul artikel hari ini kesannya serius banget. Zero Moment of Truth (ZMOT), generasi Milenials dan Baby Boomers. Yang menginspirasi tulisan ini adalah kultwit sepanjang 45 tweets dari Ibu Amalia E Maulana – @etnoamalia yang di-chirp story-kan disini, lalu pengalaman saya sendiri presentasi di depan para panelis Rekor Bisnis – Terra Foundation hari Jumat, 4 April 2014 yang lalu, tentang klaim website e-commerce company saya sebagai ‘toko es krim online pertama dan satu-satunya di Indonesia’, yang sempat saya ceritakan disini. But I promise I will tell the story as casual as possible… 😀

ZMOT (baca : Z-mot) adalah Zero Moment of Truth, yaitu saat sebelum konsumen bertemu langsung dengan produk yang ia cari. Meaning? Nah, sebelum bicara tentang ZMOT, kita obrolin 2 tahap sesudahnya, yang akan lebih mudah dimengerti, karena cenderung bersifat offline. Yaitu : FMOT dan SMOT. First Moment of Truth dan Second Moment of Truth.

First Moment of Truth – FMOT, adalah moment dimana konsumen melihat produk yang diinginkannya di rak, freezer, chiller, atau apapun sarana penyimpanan produk di outlets (mini-super-hypermarket ; convenience store ; specialty store), pegang-raba-rasakan packaging produk tersebut ditangannya, membaca ingredients, dibuat dimana oleh siapa, dan konteks lainnya. Apakah ia akan terkesan oleh FMOT tersebut? Ini akan ditentukan dengan ada-tidaknya keputusan pembelian. Yes, ingat konsep AIDA kan? Attention-Interest-Desire-Action. Konsep tentang proses pembelian sebuah produk itu memang sudah lama, namun masih dipercaya dan dipakai hingga saat ini. FMOT ini dikenal juga dengan during purchase moment, atau saat pembelian.

Second Moment of Truth – SMOT, adalah moment dimana konsumen mengkonsumsi atau menggunakan produk yang dibeli. Bagaimana kesan yang timbul setelah ia membuka kemasan produk yang ia beli, kembali merasakannya dengan rabaan tangannya, dan kemudian menggunakannya-mengkonsumsinya. Berapa besar value yang didapat setelah mengkonsumsi-menggunakan produk tersebut? Cukup puaskah? Apakah benefit yag diterima lebih besar dari cost yang dikeluarkan? Apakah susah sesuai dengan ekspektasinya, yang dibuat sebelum membuka packaging-nya? Yang mungkin dibuat pada saat FMOT, di outlet tadi saat belanja?  SMOT ini juga dikenal dengan after purchase moment, atau saat setelah pembeian dilakukan.

ZMOT mungkin terjadi jauh sebelum FMOT. Bisa jadi dialami oleh konsumen pada saat ia baru bangun tidur, atau sedang dalam perjalanan ke kantor atau ke kampus, pada saat ia sedang browsing di internet, googling apa yang ingin ia cari-katahui. Fungsi bertanya, mencari rekomendasi ke teman-teman dalam satu komunitasnya (termasuk via social media) kini perlahan bisa tergantikan oleh review dari produk yang ia cari, seperti halnya ketika ingin download aplikasi, sebelum klik download pasti akan baca review dan rating aplikasi dahulu. Sedikit saja flaw, adanya komentar negatif atau rating 1 bintang dari 5 bintang akan mempengaruhi keputusan. ZMOT juga dikenal dengan pre-purchase moment, atau saat sebelum dilakukan pembelian.

Yang memperkenalkan istilah Zero Moment of Truth – ZMOT adalah Jim Lecinski, dari Google. Jadi, pre-purchase moment ini kini lebih banyak terjadi secara atau karena (kebiasaan browsing via) online.

Dan brand-brand yang terjun di social media harus paham akan mengelola ZMOT ini, karena apabila seorang calon konsumen mencari informasi via Google tentang produk atau layanan yang ingin ia beli, dan menemukan review produk yang cenderung negatif, maka ia bisa jadi (kemungkinan besar) akan batal membeli-menggunakan produk atau jasa tersebut. Hanya karena 1 review yang  ia temukan di internet. Karena itu, brand-brand telco seperti Telkomsel sangat menjaga dengan baik ZMOT ini, dengan effort agar hasil pencarian atas keyword yang relevan dengan produknya, selalu positif. Tentang ini, saya pernah mengulasnya disini, dari event ngopi bareng buzzer dan blogger dari detik.com tahun lalu.

ZMOT untuk brand yang terjun di digital media kini menjadi hal yang wajib. Bagaimana tidak? Brand-brand harus mengelola ZMOT ini dengan baik, agar pada saat konsumen hendak mencari informasi tentang produk atau layanan-nya, mereka tidak menemukan artikel atau review negatif. Keputusan pembelian bukan hanya dibuat pada saat ada di toko, namun juga disaat sedang melihat layar smartphone, gadget, atau laptop-PC. Keputusan pembelian, keyakinan pilihan akan suatu brand, kini bisa dibuat lebih cepat. Saat itu juga.

Lalu, apa hubungannya dengan penyebutan generasi millenial dan baby boomers diatas?

Millenials adalah mereka, generasi yang lahir di kisaran tahun 1980-2000. Dibawahnya ada generasi x, yang lahir di kisaran tahun 1965-1979. Dibawahnya lagi, disitulah generasi baby boomers, mereka yang lahir di kisaran tahun 1946-1964. Sementara itu, diatas generasi millenials ada generasi z (new silent generation), mereka yang lahir di kisaran tahun 2000 – saat ini. Lebih lanjut dapat dilihat disini, sebuah artikel yang ditulis oleh Matt Rosenberg, seorang ahli geografi.

Saya akan bawa pembaca ke kejadian tanggal 4 April 2014, hari Jumat pukul 14.00 – 14.30 WIB yang lalu. Di saat itu, saya mempresentasikan website e-commerce, yang akan klaim rekor bisnis sebagai ‘toko es krim online pertama dan satu-satunya di Indonesia’, dimana penggemar es krim dapat memesan es krim-ice cream cake dari mana saja, untuk dikirim lintas kota, ke kota-kota besar di Pulau Jawa dan Bali. Let’s say, saya tinggal di Bekasi, dan saya ingin mengirimkan ice cream cake untuk keponakan saya nun jauh di kota Malang sana di hari ulang tahunnya, hanya dengan pesan dan bayar secara online lewat website ini.

Para panelis adalah para ahli di bidangnya masing-masing, beberapa bertitel profesor, yang saya lihat berasal dari generasi baby boomers dan generasi x. Sementara saya, dari generasi milenial 🙂

Menyadari akan pentingnya ZMOT, dengan membuka diri lewat digital media – website e-commerce, masih belum mengena di pemikiran sebagian dari mereka. Actually, it’s a future business. Suatu keadaan dimana konsumen menginginkan suatu produk atau jasa, lalu buka browser untuk mencari informasi dan review tentang produk-jasa yang ia cari, lalu memutuskan membeli saat itu juga, melakukan pembayaran secara online lewat kartu kredit, e-money, klikpay, paypal, ataupun transfer bank (plus konfirmasi).

Ditambah lagi, konsumen makin enggan untuk berjalan-berkendara jauh untuk mendapatkan produk yang ia inginkan saat itu juga. Bila ia terbiasa belanja bulanan-mingguan di supermarket atau hypermarket langganannya, ia tidak akan jauh-jauh kesana lagi, ia cenderung akan mencari minimarket terdekat dan berusaha mendapatkan produk yang diinginkannya, dalam radius yang tidak terlalu jauh dari rumah-kantor-kampusnya. Kondisi ini ditunjang juga dengan maraknya pertumbuhan minimarket, yang kini sangat dekat dengan area pemukiman, perkantoran, dan pusat interaksi lainnya. Instant push, impulse buying. 

Generasi baby boomers mungkin kini pada umumnya sudah ada di usia mapan-matang, dengan tingkat ekonomi lebih tinggi dibanding generasi milenials dan generasi X. Namun pola pembelian generasi baby boomers dan generasi X pada umumnya masih mengandalkan kegiatan offline. Kalaupun online, mungkin sebatas bertanya ke jejaring socialnya di media digital. Social media. Buat posting di facebook, bertanya ke teman-teman akrabnya. Misalnya : “Lagi ada di Mal Kota Kasablanka nih, enaknya makan apa ya?” Berharap mendapatkan masukan dari teman-teman offline-nya yang aktif di online, tentang tempat makan yang enak dan nyaman di lokasi tersebut. Sekedar joke, mungkin maasih ada beberapa yang mencari informasi lewat buku kuning – yellow pages 🙂

Generasi milenials akan dengan segera klik google atau browser, search apapun yang mereka ingin tahu. Mulai lokasi, jam buka, menu apa saja yang jadi favorit,range harga, kualitas pelayanan, cara atau jalan yang harus ditempuh untuk sampai kesana, dan sebagainya, misalnya jika ia ingin makan di salah satu resto yang sedang marak dibicarakan, dari gadget-smartphone-nya saja.

From where I standing, I wouldn’t worry. Since I had this managed, the ZMOT for those who want to find ice cream delivery service, order from a city to be delivered to another city 🙂 Google the keywords.

See..

Berapa banyak generasi milenials yang ada sekarang, plus generasi Z nantinya, yang akan sangat tergantung dengan internet? Terutama dalam membuat keputusan pembelian. Kebayang kan? Itu market yang besar lho.. Masih mengecilkan ZMOT – zero moment of truth?  Think again 🙂